Cara mendokumentasikan persetujuan pelanggan

Untuk mendokumentasikan persetujuan pelanggan dengan benar, rekam lima hal sekaligus dan simpan sebagai satu catatan: nama pemberi persetujuan beserta kewenangannya, versi proof yang tepat yang disetujui, tanggal dan jam, cakupan persetujuan yang dinyatakan, dan tanggapan itu sendiri. Catatan yang tidak memuat salah satu dari kelima hal itu menyisakan celah sengketa yang tidak bisa Anda tuntaskan.

Apa yang membuat catatan persetujuan kuat

Ujiannya sederhana. Enam bulan dari sekarang, saat orang-orang yang semula menangani pesanan tidak bisa dimintai keterangan, bisakah seseorang membuka data pesanan itu dan menjawab “apa persisnya yang disetujui pelanggan, dan kapan?” dalam waktu kurang dari semenit, lengkap dengan buktinya? Jika untuk menjawabnya seseorang harus mencari di kotak surat atau menanyakan apa yang diingat rekan kerja, catatan itu belum cukup kuat.

Lima elemen

1. Siapa yang menyetujui

Catat nama individu, jabatan, dan perusahaannya, bukan “klien” dan bukan kotak surat bersama. Tetapkan siapa yang berwenang memberi persetujuan sejak awal kerja sama atau pesanan, dan simpan informasi itu di data pelanggan. Jika beberapa pihak terkait ikut meninjau, tetap ada satu orang yang ditunjuk untuk bertanggung jawab atas persetujuan akhir; yang lain adalah peninjau.

2. Apa persisnya yang mereka setujui

Inilah elemen yang paling sering lemah. Catatan harus merujuk ke versi proof yang spesifik dan tidak bisa diubah: versi 3, bertanggal dan bisa diambil kembali persis seperti tampilannya saat itu. Bukan “desainnya”, bukan “PDF yang saya kirim”, bukan file yang sudah tertimpa di folder bersama. Jika proof bisa berubah setelah disetujui, catatan itu tidak membuktikan apa pun.

3. Kapan

Tanggal dan jam yang tercatat otomatis. Tanggal penting untuk menetapkan urutan: apakah permintaan perubahan datang sebelum atau sesudah pekerjaan diteruskan ke produksi, apakah persetujuan masuk tepat waktu untuk jadwal mesin cetak, dan apakah instruksi yang lebih baru menggantikan instruksi sebelumnya.

4. Apa cakupan persetujuannya

Nyatakan cakupannya di proof, di atas kolom persetujuan, dalam bahasa yang sederhana: biasanya bahwa desain, teks, tata letak, spesifikasi, finishing, dan jumlah sudah diperiksa dan pesanan dapat dilanjutkan. Cakupan yang ditulis belakangan adalah argumen; cakupan yang ditulis di proof adalah catatan.

5. Tanggapan itu sendiri

Rekam keputusan pelanggan yang sebenarnya dalam bentuk terstruktur (disetujui, disetujui dengan perubahan yang dicantumkan, atau perlu proof baru) beserta komentar yang mereka lampirkan. Balasan email berupa teks bebas adalah versi terlemah dari hal ini, karena memaksa seseorang menafsirkan maksudnya di kemudian hari.

Seperti apa catatan yang lengkap

Cara merekamnya dalam praktik

1. Kirim satu proof acuan. Satu tautan yang jelas-jelas terbaru, bukan lampiran yang berlipat ganda di sepanjang utas email.
2. Identifikasi peninjau saat pengiriman. Tujukan proof kepada pemberi persetujuan yang ditunjuk agar identitasnya jelas sebelum keputusan, bukan ditebak sesudahnya.
3. Cantumkan pernyataan cakupan di proof. Tepat di atas tindakan persetujuan, di tempat yang harus dilewati untuk memberi persetujuan.
4. Sediakan tanggapan terstruktur. Setujui, setujui dengan perubahan, atau minta proof baru, dengan kolom komentar sebagai pelengkap, bukan pengganti.
5. Rekam secara otomatis. Identitas, versi, serta tanggal dan jam dicatat oleh sistem, sehingga catatan tidak bergantung pada ingatan siapa pun untuk mengarsipkannya.
6. Bekukan versi yang disetujui. Simpan tanpa perubahan; setiap pengeditan sesudahnya menghasilkan versi baru yang membutuhkan persetujuan baru.
7. Kirim konfirmasi balik kepada pelanggan. Email konfirmasi yang menegaskan kembali apa yang disetujui dan kapan memberi kedua pihak catatan yang sama.
8. Lampirkan ke pesanan. Disimpan bersama pesanan, terlihat oleh siapa pun yang menangani pesanan ulang atau keluhan.

Titik lemah yang umum

• Persetujuan lewat telepon. Jika terjadi, tindak lanjuti secara tertulis di hari yang sama dan minta pelanggan mengonfirmasinya.
• Persetujuan oleh kontak junior. Tidak masalah jika mereka adalah pemberi persetujuan yang disepakati; berisiko jika tagihan dikirim ke orang yang belum pernah melihat proof tersebut.
• File proof yang tertimpa. Versi yang masih bisa diedit setelah disetujui menghancurkan nilai catatan tersebut.
• “Disetujui dengan perubahan” sebagai kebiasaan. Cara ini menghasilkan versi yang tidak pernah benar-benar ditinjau. Gunakan hanya untuk koreksi tunggal yang jelas.
• Catatan di kotak surat satu orang. Saat orang itu keluar atau sedang cuti, catatan itu praktis hilang.
• Diam dianggap setuju. Persetujuan otomatis berdasarkan tenggat memang menggoda secara komersial, tetapi lemah sebagai bukti. Lebih baik tindak lanjuti.

Memanfaatkan catatan dengan baik

Arsip persetujuan yang baik lebih berharga daripada sekadar perlindungan dari sengketa. Arsip ini menjawab “apa yang dicetak terakhir kali?” saat pesanan ulang, menunjukkan titik tempat persetujuan sering macet sehingga Anda bisa memperbaiki hambatannya, dan memungkinkan siapa pun di percetakan melihat status pesanan tanpa bertanya. Dokumentasi yang dibuat hanya untuk perdebatan cenderung terabaikan; dokumentasi yang memudahkan pekerjaan sehari-hari tetap akurat.

Bacaan terkait

Lihat bagaimana persetujuan desain mencegah cetak ulang untuk sisi komersialnya, siapa yang bertanggung jawab saat proof yang disetujui mengandung kesalahan untuk sisi hukumnya, checklist persetujuan proof untuk pemeriksaan sebelum persetujuan, dan yang harus ada di proof PDF untuk kolom persetujuannya. Dari sisi produk, lihat persetujuan desain oleh pelanggan dan tautan proof bermerek.